お客さま本位の業務運営方針と取組内容について
2019年6月1日
株式会社 三鱗
お客さま本位の業務運営方針と取組内容
方針1【お客さま本位の業務運営】
当社は、あらゆるお客さまに寄り添い、徹底したお客さま視点に基づく質の高いサービスの提供を通じてお客さま本位の業務運営を実現いたします。
＜具体的行動例＞
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◆当社の業務運営方針については定期的な見直しの実施をいたします。また当社の業務運営方針については当社HPへ掲載いたします。
方針2【アンケートを含めたお客さまの声を原点とした経営】
当社は、お客さまのニーズを的確に捉え、質の高いサービスを提供することを通じ、お客様の満足度を向上させていきます。また、「アンケートを含めたお客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。
＜具体的行動例＞
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◆当社は、お客さまから寄せられた「アンケートを含めたお客さまの声」（ご意見・ご要望・ご不満等）を真摯に受け止め、社内で共有し業務運営に反映させていきます。
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◆当社は、当該方針及び取組内容の定着を測る指標として「新規獲得件数」、「損保更改率（自代理店内）」、「アンケートを含めたお客様の声件数」の3つを定め、お客様本位の業務運営を推進してまいります。
方針3【利益相反の管理および比較推奨販売の遵守】
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。
また、保険会社から代理店として手数料を受領しますが、その手数料に捉われることなく、比較推奨販売を遵守していきます。
＜具体的行動例＞
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◆当社は、お客様利益に繋がる適正な保険商品を提供するために取扱い商品の研修、利益相反に対応する教育を定期的に行っています。
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◆当社は、上記の商品研修・利益相反に関する研修について、社内研修実施（回数）を取組項目の指標として定めて、業務運営してまいります。
方針4【お客さまへの重要な情報提供およびサービス提供】
当社は、お客さまの状況（知識・経験等）、保険の加入目的等を総合的に勘案し、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまに重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明していきます。
また当社は、お客さまとのご契約後も適切な契約管理とアフターフォローを行っていきます。事故発生時においてはお客さまに事故対応のアドバイスを含めたフォローを実施していきます。
＜具体的行動例＞
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◆当社は、商品提案前に必ず保険商品に対するお客さまのご意向を把握し、ご意向に対応した商品を提案の上で、どのように対応しているかについてご説明いたします。
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◆当社では、一般的にお客さまの年齢が高齢になるにつれて認知能力の低下等が生じることを踏まえて、70歳以上のお客さまが保険商品にご加入される際には、ご家族の同席・同意をお願いする等、ご加入の意思を確認させていただくよう努めております。
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◆また障がいのあるお客さまに配慮すべき事項については、当社社員が適切な対応が行えるように研修を実施しております。
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◆当社では、お客さまとのご契約後に事故が発生した場合には、保険会社への連絡、事故の円満な解決に向けたアドバイス等を実施しております。また事故に遭われたお客さまへのアンケート結果を通じて、より良いサービス・アフターフォローの提供に努めてまいります。
方針5【業務運営方針の徹底に向けた取り組み】
当社は、当該業務運営方針の徹底に向けて、従業員に対する教育・研修体系の整備について継続的に実施していきます。また併せて、ガバナンス体制の構築にも努めていきます。
＜具体的行動例＞
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◆当社は、社員がお客さまのご意向に対応した商品のご提案ができるように、各保険会社の商品について知識習得・事務研修を実施しております。
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◆当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の浸透に向けて、会議・研修等において社員間での意見交換やお客さまの声の共有を行い、お客さまサービスの改善を行ってまいります。
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◆当社は、上記の方針徹底のため、「商品・事務研修実施」「コンプライアンス研修実施」を取組項目として定め運営してまいります。